L'onglet Clients : fidélité, nouveaux clients et relances
Clients venus sur la période, CA des fidèles, taux de retour, classement, clients réguliers à relancer et sources des nouveaux clients.
Mis à jour le
Un client qui organise son séminaire chez vous chaque printemps vaut plus qu'une nouvelle demande, à condition de le relancer avant qu'il ne parte ailleurs. Sans suivi, ces habitués se perdent dans la liste des contacts.
L'onglet « Clients » regarde le chiffre d'affaires du côté des clients : combien sont venus sur la période, quelle part du chiffre d'affaires vient des fidèles, combien reviennent, qui sont les plus gros clients, quels habitués n'ont rien de prévu, et par quel canal arrivent les nouveaux.
Ce que vous allez apprendre
- Ce que les rapports appellent un client.
- Lire les quatre indicateurs : clients, CA des fidèles, taux de retour, CA moyen.
- Utiliser le classement des clients et ouvrir leur fiche.
- Repérer les clients réguliers à relancer.
- Voir d'où viennent les nouveaux clients.
Prérequis
- Accès aux rapports : rôle « Propriétaire », « Administrateur », « Membre » ou « Lecture seule ».
- Des événements confirmés rattachés à une entreprise ou à un contact. Voir Gérer les entreprises.
1. Ce qui compte comme un client
Un client est l'entreprise de l'événement, ou son contact quand l'événement n'a pas d'entreprise. Un événement sans entreprise ni contact n'est rattaché à aucun client ; une note indique combien il y en a sur la période.
Les événements sont datés comme dans l'onglet « CA confirmé » : au jour où ils ont lieu. Un client « venu » sur la période a au moins un événement confirmé dans la période. La période peut s'étendre dans le futur.
2. Lire les quatre indicateurs
Ouvrez « Rapports » > « Clients » et choisissez la période et la comparaison.
- « Clients » : clients venus sur la période, dont les nouveaux (premier événement sur la période).
- « CA des clients fidèles » : part du chiffre d'affaires des clients identifiés faite par des clients déjà venus avant la période.
- « Taux de retour » : clients venus sur la période de comparaison et revenus sur la période. Il faut une comparaison ; avec « Sans comparaison », la carte indique « Choisissez une comparaison pour le voir ».
- « CA moyen par client » : chiffre d'affaires de la période divisé par le nombre de clients venus, avec la part des cinq premiers clients. Les événements sans montant comptent pour 0.
Une note rappelle la date de début de votre historique dans Joinways : un client venu avant cette date n'est pas reconnu et compte comme nouveau. Quand la période se termine après aujourd'hui, un client de la période de comparaison qui n'a pas encore réservé n'est pas compté comme revenu.
3. Consulter le classement des clients
« Classement des clients » liste les clients venus sur la période par chiffre d'affaires HT : « Client », « Événements », « CA HT » avec sa part du total, et « Prochain événement ». Sous le nom, « Client depuis » donne le mois du premier événement, ou la pastille « Nouveau ».
Cliquez sur un nom pour ouvrir la fiche de l'entreprise ou de la personne. Les dix premiers clients s'affichent ; « Voir les N autres » déplie la suite.
4. Relancer les clients réguliers
« Clients à relancer » liste les clients venus au moins deux fois, sans événement prévu, dont le dernier événement date de 6 mois à 3 ans. Cette liste ne dépend pas de la période choisie. Elle est classée par chiffre d'affaires HT cumulé, avec le nombre d'événements et l'ancienneté du « Dernier événement ».
Astuce : un client annuel (séminaire, soirée de fin d'année) apparaît dans cette liste avant sa date habituelle. C'est le bon moment pour l'appeler ou lui écrire depuis sa fiche.
5. Voir d'où viennent les nouveaux clients
« Nouveaux clients par source » donne la source du premier événement des clients venus pour la première fois sur la période : « Source », « Nouveaux clients » et « CA HT ». Vous voyez quel canal apporte des clients, et pas seulement des demandes.
Exemple : un domaine qui fidélise ses entreprises
Un domaine choisit « 12 derniers mois » comparé à « vs même période N-1 ». « CA des clients fidèles » atteint 60 %, mais « Taux de retour » n'est que de 35 %. Dans « Clients à relancer », trois entreprises venues chaque printemps n'ont rien de prévu cette année : la responsable commerciale les contacte en janvier, avant qu'elles ne lancent leur appel d'offres.
Dépannage
« Taux de retour » affiche un tiret
Cause : aucune comparaison n'est choisie, ou la période de comparaison précède votre historique dans Joinways. Solution : choisissez « vs même période N-1 » ou « vs période précédente » sur une période couverte par vos données.
Presque tous les clients sont « nouveaux »
Cause : votre historique commence récemment, et les clients venus avant ne sont pas reconnus. Solution : importez l'historique de vos événements avec leurs entreprises ; voir Importer et exporter vos données.
Un même client apparaît deux fois
Cause : ses événements sont rattachés à deux entreprises différentes, ou à une entreprise pour les uns et à un contact seul pour les autres. Solution : rattachez tous ses événements à la même entreprise.
« Exporter » n'est pas proposé
Cause : l'onglet « Clients » ne s'exporte pas. Solution : utilisez le classement à l'écran, ou l'export des entreprises.
Questions fréquentes
Un événement sans montant compte-t-il ?
Oui pour le nombre de clients et d'événements, pour 0 dans le chiffre d'affaires.
La liste des clients à relancer suit-elle la période ?
Non. Elle se calcule toujours à partir d'aujourd'hui : dernier événement il y a 6 mois à 3 ans, rien de prévu.
Le chiffre d'affaires est-il le même que dans « CA confirmé » ?
Oui. Les deux onglets lisent les mêmes événements confirmés à la même date, ceux sans client en moins.
Les filtres de lieu et de source s'appliquent-ils ?
Oui. Avec un filtre, seuls les événements des lieux ou des sources sélectionnés comptent. Pour un client, la source est celle de chacun de ses événements.
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